Las redes sociales y, en especial Twitter, se han convertido en prácticamente el primer canal de atención y comunicación con el cliente, solo que los mensajes, a diferencia que en los mecanismos tradicionales utilizados anteriormente, están expuestos ante otros miles de clientes, por lo que tan importante como la capacidad de respuesta inmediata son el tratamiento adecuado y el contenido correcto, porque toda protesta o queja y su efecto se viraliza vertiginosamente, sin posibilidad de echar marcha atrás.
US Airways: reputación en juego por un porno-twit
En este caso, el contenido permaneció en la cuenta oficial de la aerolínea estadounidense por poco menos de 25 minutos. Sin embargo, los dimes y diretes entre la pasajera y el community manager de US Airways (ver imagen) se viralizaron y en los últimos minutos llegaron a sumar casi 3,8 millones impresiones y más de 1.700 tweets publicados por casi 1.500 usuarios, convirtiéndose en trending topic. Muchos han afirmado que no volverán a volar con la compañía y otros se preguntaban que de dónde saca la aerolínea al personal para que alguien de su equipo responsable de los medios sociales se atreviera a enviar un twit así a una clienta.
Las conjeturas sobre lo que sucedió van desde duras críticas a lo que se considera una verdadera grosería hasta los que piensan que se confundió de twit cuando enviaba la foto a sus amigos o que miles de pasajeros quejicas pueden llevar a la locura a los ya de por sí, en muchos casos, frikies communitys managers. Para ver varios de éstos puede buscarse por los hasgtags #usairways y #usairwayspicture.
Lo cierto es que la aerolínea sí se ha tomado muy en serio el infeliz episodio y ha anunciado una investigación después de, qué duda cabe, despedir al responsable.
Moraleja: cuenta hasta 10 antes de responder cuando te saquen de tus casillas, o no hagas dos cosas a la vez.
