octubre 28, 2013
Tener un producto que es utilizado por los usuarios activos de redes sociales es como una bomba, ya que sus mensajes pueden tener un gran impacto en la reputación de la empresa. Sin embargo, debo decir que Buffer ha hecho un trabajo increíble en la solución de esta crisis potencial de la reputación online, y este es un buen ejemplo para otras empresas cuando este tipo de cosas suceden. Lo que es destacable de la respuesta de Buffer es:
Reconocen su culpa
Recuerdo cuando yo solía trabajar como Social Media Manager de una marca y cada vez que cometíamos un error o teníamos una queja en nuestras redes sociales, teníamos que esconderlo, porque nuestro departamento legal no nos permitía admitir que estábamos equivocados. Los responsables y las personas que trabajan en las relaciones públicas y la comunicación tienen que entender que las empresas están dirigidas por personas, que cometen errores, y los usuarios y los clientes también lo entienden. Lo que es difícil de entender es que las empresas no admitan su culpa, tratando de ocultarlo, y no haciendo nada para solucionarlo. Creo que nosotros, la gente que trabaja en marketing online, realmente podemos sentirnos identificados con Buffer y con las personas de la empresa que han explicado la situación, porque sabemos que a veces las cosas no salen como queremos.
El uso adecuado de las redes sociales para mantener a sus usuarios informados e interesados
Es fácil saber que el principal cliente de Buffer son usuarios activos en redes sociales. Por eso creo que es magnífico que hayan utilizando su página de Facebook y su cuenta de Twitter para publicar información actualizada sobre lo que estaba pasando con el pirateo y no han parado hasta que el problema no se ha resuelto. Admitieron además, que habían recibido una gran cantidad de correos electrónicos de usuarios y que sería difícil responder muy rápidamente, pero que lo harían uno a uno tan pronto como fuera posible. Además, las redes sociales son un gran canal de actualización para algunos stakeholders importantes: los inversores, importantes influyentes online, y jefes de proyectos en Internet.
Responder rápida y correctamente
El post sobre las cuentas jaqueadas fue publicado dos horas después de su inicio, pero con una muy bien pensada comunicación y un mensaje claro. Me parece muy positivo que tomaran su tiempo para reflexionar sobre lo que querían responder, recopilar toda la información relevante con el fin de preparar todos sus canales y a sus equipos para responder. Esto no solo es un buen ejemplo de la gestión de crisis online, sino también la prueba de un trabajo en equipo excepcional.
