PUBLICADO POR PUROMARKETING l 2015-04-28
Uno de los principales temores de las empresas es fallar a sus consumidores. Y sobre
todo que esos fallos cometidos lleguen a la opinión pública. Los consumidores son cada
vez más duros y menos indulgentes con los problemas que generan las empresas y dejan
pasar cada vez menos las meteduras de pata.
Cualquier error de cálculo, cualquier trato
no muy correcto en© PuroMarketing Contenido protegido atención al cliente o cualquier producto mal servido se puede
convertir en© PuroMarketing Contenido protegido el germen para una seria crisis de reputación.
Lo mejor para sobrevivir a los errores es, directamente, evitarlos. Las marcas deben estar
alerta y deben preocuparse por evitar este tipo de comportamientos que pueden derivar en un problema de imagen corporativa.
Cuidar al detalle la atención al cliente, establecer
rigurosos controles de calidad o seguir las promesas que se hacen a los consumidores al
pie de la letra puede ser el secreto para prevenir más que curar los fallos de imagen
corporativa.
Nada mejor para no tener que luchar contra una crisis de reputación que
evitar todo aquello que podría conducir a una. Pero ¿qué hacer cuando esos elementos de
control no han funcionado? ¿Qué decisiones tomar cuando la crisis ha llegado?
El enfado de los consumidores no es una experiencia que a ninguna marca le guste tener
que enfrentar, pero no todo está perdido cuando se encuentran ante una situación similar.
Solo hay que trabajar en diferentes terrenos para ser capaces de remontar la situación.
Reconoce tus errores
Lo primero es lo más evidente: Se ha fallado y hay que aceptarlo. Nada es peor en una
situación de crisis que escurrir el bulto. Intentar hacer que los fallos desaparezcan debajo
de la alfombra solo consigue que el error se enquiste más. Puede que en el pasado las
empresas consiguiesen hacer desaparecer los problemas no hablando de ellos, pero en el
mundo de las redes sociales, el mundo en el que todo el mundo habla con todo el mundo,
eso no es posible. La marca tiene que asumir que se hablará de lo que ha hecho. Lo
mejor, lo más honesto, es reconocer que se ha fallado y partir de ahí en la recuperación de lo que se ha perdido.
Investígalos para encontrar el origen del fallo
No vale simplemente con saber que se ha cometido un error. Es necesario averiguar por
qué ha pasado esto. Hay que escuchar atentamente al cliente que está comentando la
situación y no se debe mantener al margen de lo que ocurre. No hay que escucharlo para
que se sienta cómodo, para que parezca que alguien le está haciendo caso. Hay que
hacerle caso: la información que está ofreciendo es un bien muy valioso que permitirá
analizar cómo se ha llegado a esa situación de crisis.
Soluciona el problema
Una vez que se sabe qué ha pasado, el siguiente paso parece bastante lógico. Hay que
tomar cartas enel asunto. No vale con escuchar al consumidor, detectar el origen del
problema y tomar nota a modo de notario de lo que ha ocurrido. Lo más importante es
evitar que todo esto vuelva a pasar. Las marcas tienen que solucionar sus problemas.
Efectivamente, este paso no evitará el problema de comunicación en el que ahora se
encuentra la marca pero servirá para evitar que algo similar suceda nuevamente en el
futuro.
Sé transparente
Los consumidores esperan cosas muy diferentes de las empresas hoy en día. Los
paradigmas de comunicación han cambiado completamente en la última década. Internet
ha hecho que nos dirijamos los unos a los otros de un modo distinto y ha permitido que la
información esté disponible de una manera diferente. Pero, además, las redes sociales han
cambiado las dinámicas de lo que es público y de lo que es privado. Esto no solo afecta a
los propios consumidores sino que además modifica cómo deben ser las marcas. Hoy en día todo el mundo es mucho más transparente. Las empresas también deben serlo.
Sé sincero
Un error y la crisis derivada no es el mejor momento para una empresa. Es imposible
hacer una larga nota de prensa de loa hacia la marca con lo sucedido y eso hace que, para
algunos, comunicar sobre lo que está sucediendo resulte complicado y doloroso. La
tentación de embellecer la realidad o ser lo suficientemente confuso para que los
consumidores no saquen realmente en claro la verdad es muy poderosa. Y es otro error
para sumar a la lista: has fallado, es doloroso hablar de ello, pero no se puede evitar ser
sincero. Tus consumidores se merecen la verdad.
Recompensa al consumidor y haz que se sienta cómodo nuevamente
En esta situación de crisis no es demasiado complicado dejarse tentar y empezar a ver al
consumidor como una especie de enemigo que ha venido a hacer la Pascua. No se puede
caer en ello. El consumidor, con sus quejas, ha permitido arreglar un problema y
adelantarse a algo que podría ser incluso peor. Hay que recompensar al consumidor que
sufrió el problema (y lo contó) y conseguir que vuelva a sentirse cómodo con la marca y a
confiar en ella.
