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| @NelsonEPA |
Claves para reducir al máximo el daño la imagen
1) Aceptar los hechos.
Esta simple acción termina de tajo con críticas ácidas que incluyen frases como — ¿Oye empresa X, sabías que…? —
2) Responder en la misma arena donde inició el conflicto.
Si el ataque inició en Facebook ¿Por qué mezclar a Twitter o a otro canal? La recomendación es tener presencia en las principales redes sociales, aún cuando solo se alimenten las estratégicas. Si un ataque surge, se podrá responder en el mismo terreno sin extender el fuego a otros sitios que pueden ser incluso más flamables o explosivos.
3) Ofrecer disculpas de forma honesta.
Si hemos perdonado a Peña Nieto no saberseel título de tres libros; a Ninel haber confundido a Osama Bin Laden con el Presidente Obama; a Alicia Machado dividir a China en dos en vez de a Corea; y a Fox decir que Borges ganó el Nobel cuando nunca lo hizo… seguro es que también perdonarán a tu empresa… después de todo, ¿qué hay más arriba que dos presidentes?
4) Crear un FAQ respecto de la crisis (puede ser incluso un microsite), que incluya:
Conocimiento de la crisis, Detalles de lo ocurrido, Fotos y/o vídeos, Cronología de hechos, Acciones de respuesta, Pasos que se tomarán, Información de contacto, etc.
5) Sabe cuándo brincar de lo online a lo offline.
Como se mencionó, el manejo de crisis tiene un objetivo claro: el control de daños. Puede ser que sea más sencillo bajarse del ring social y atender la crisis vía telefónica o incluso en persona. Aquí una regla: La 3a comunicación no se llama respuesta sino argumento. La 3a comunicación en una crisis siempre debe ser offline.
6) Informa a tu compañía y prepárala.
Una crisis social es una crisis pública y cada uno de tus empleados se convierte en una opinión potencial. La transparencia y el compartirles el plan de acción es la mejor opción.
7) Cuando la crisis pase, desarrollar un reporte de lo sucedido, con todos los detalles:Tweets, posts, analytics, causas, consecuencias, seguimiento de protocolos; agradecimientos a la gente que apoyó y sobre todo, enseñanzas y oportunidades de mejora.
Por supuesto que estos pasos son generales pero lo ideal es que cada empresa tenga su propia estrategia de acción particular con tácticas y canales específicos…
¿Estás listo para tu siguiente crisis de social media?
- Disculparse por errores
- Aclarar malentendidos.
- Dirigir al cliente a un lugar en la WEB para que mejore información.
- Cliente bien atendido es nuevo cliente.
- Hay que generar un protocolo de crisis.
- ES necesario además de un respuesta, hacer un video con el director.
- Hay que mirar a través de qué medio se responde.
- FB, Tweets, Youtube, hangout?
- Hay que crear el mensaje correcto, pertinente.
- Crear Compensación para errores.
- Hacer seguimiento a reacción propia y del cliente.
