¿Sabes si tu marca está preparada para una crisis de reputación?

Editado por Diego Cánovas López de Castilla. 12 de junio de 2013 

Seamos sinceros, antes de contratar un seguro, comprar un coche o ir a un hotel ¿buscamos información sobre el producto o servicio en Internet? Personalmente, puedo dar un sí rotundo, y estoy seguro que muchos de ustedes también. De hecho, un 42% de personas lo hacen. ¿Qué pasaría si la información y opiniones que encuentran son negativas? ¿Comprarían de todos modos?...no lo creo.

Lamentablemente una mala reputación de marca no se puede "limpiar" rápidamente con una inyección de dinero. Es un proceso que toma tiempo y resulta sorprendente que muchos profesionales de marketing aún no lo entiendan de ese modo.
Más del 90% de los clicks en la página de resultados de búsqueda de Google se hacen en los resultados orgánicos, ¿Qué sucedería si dichos resultados estan llenos de experiencias negativas, quejas y reclamos contra una marca? Opino que no habría campaña de publicidad digital que la salve.
Se dice que solo un 40% de empresas sabría como manejarse ante una crisis de reputación online; un 30% no está seguro y el 30% restante afirma que no lo estaría.
¿Cómo preparamos a nuestra marca para los momentos de problemas?
 Tener una sólida presencia en redes sociales, compartiendo contenido de interés muy alineado con la personalidad de la marca. Recordar que no se trata solo de decir lo buenos que somos.

• Genera engagement con tus seguidores invitándolos y animándolos a participar y dar sus opiniones sobre los contenidos compartidos, e incluso proponer temas de conversación.
• Escucha cuidadosamente sus opiniones y habla con ellos "de tú a tú". En las redes sociales todos están al mismo nivel.
  
• Siempre responder las preguntas y dudas.
  
• Asegúrate de tener los recursos necesarios para hacer bien el trabajo, tanto económicos como profesionales.
  
• Utiliza herramientas de seguimiento para llevarla cuenta de las métricas y el desempeño de los canales. Sólo así sabrás qué tal lo estás haciendo y dónde mejorar.
  
• Contar con un plan anticrisis en el que se detalle paso a paso qué hacer en las principales situaciones, y quiénes son los miembros del equipo que deben tomar acción. De esta manera se podrá tomar decisiones y dar respuestas rápidas.
  
•  No quedarse callado ni adoptar una actitud autoritaria o altanera. El diálogo es siempre una buena solución para conocer el origen de los problemas 

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