Los 2 tipos de reputación de imagen que he vivido en primera persona
- La crisis de reputación ruidosa: alguien la ha “cagado” por una parte y típicamente un grupo de persona lo denuncia. El caso de Pablo Herreros contra Telecinco o al revés caería en esta categoría. Aunque no estés ni en un la ni en otro te enteras porque genera debate y todo el mundo habla de ello. Hay mucho ruido.
- La crisis de reputación silenciosa: este tipo de crisis de reputación es mucho más peligroso que el primero. En este caso igual ni te enteras. Nadie se está quejando así que parece que las cosas van bien. Si no actúas corres el riesgo de morir lentamente porque las cosas van cada vez peor para ti sin que te des cuenta. Surge un marketing viral negativo que se transmite de una persona a otra sin demasiado ruido.
Cómo gestionar y detectar una crisis de reputación online silenciosa
Cuando escuchas crisis de reputación piensas lo asocias con que alguien o algo la ha liado parda. Son los casos más conocidos porque podemos vivirlas tanto como afectado en primera persona o persona neutral que simplemente se entera de los acontecimientos.
Detectar una crisis de reputación es posiblemente lo más complicado. Si no actúas como un avestruz que mete la cabeza en la arena deberías saber cuando las cosas van mal. Simplemente hazte una pregunta en el caso de tener dudas. ¿Qué pensará el cliente? Si empiezas a tener una mala sensación puedes estar casi seguro que la acabas de “cagar” pero nadie te lo cuenta.
1. Comunica y explica: justo hoy publiqué un post en el blog del Webery Day donde explicamos desde el lado de los organizadores el caso de una reciente metedura de pata. Si te interesa lo que ocurrió te recomiendo leerte el post. En el artículo explico brevemente lo ocurrido para suavizar la situación siendo totalmente transparente y evitar que se convierta en un problema ruidoso.
2. Ser proactivo: el mismo viernes nos dimos cuenta había media docena de personas que habían pagado un precio que estaba por el precio que mostraba el formulario de venta de entradas (si te has leído el post entiendes como sucedió). Después de que todo se tranquilizo enviamos un mail ofreciendo un cambio reservando una entrada más barata y realizando la devolución de la más cara. No esperamos a alguien se quejará.
3. Intenta compensar: dado que el precio es un elemento esencial del Webery Day es un elemento “sagrado” que no se puede tocar sin cambiar todo el concepto. Una idea que surgió fue de buscar un partner educativo para emitir un certificado de asistencia para añadirle valor a la formación. Tuvimos la suerte de poder contar con la ayuda de Jose Carlos Soto de NTIC Master que se mostró inmediatamente receptivo para el tema.
Detectamos que teníamos un problema de reputación silenciosa. Nadie nos lo había dicho a la cara de manera clara pero era suficiente ver los acontecimientos para saber que las cosas no habían salido como previsto. Al final hicimos lo correcto. Nuestra intuición fue correcta y recibimos un feedback positivo sobre comunicar y admitir nuestro error.
Si quieres saber cómo todo termina te invito a apuntarte al Webery Day Social Media en Madrid el 8 de junio (precio a la hora de publicar el post 56 euros). Las cosas no siempre pueden salir bien desde el principio pero seguimos trabajando para que al final el curso sea un éxito.
