Crisis de reputación online... Cuando las cosas no solo dependen de ti.

Increnta | Blog de Marketing Online l Escrito por Esther Galindo

LetsBonus: un error de proveedor que se les fue de las manos.  

Unas Navidades LetsBonus lanza una oferta muy atractiva para los primeros 1.500 que comprases un iPad 2, en menos de tres horas se habían vendido. Poco antes de la entrega, comunican que cancelan los pedidos porque el proveedor de los iPads ha incumplido el suministro de los mismos. La red estalla, en redes sociales: Facebook.
La marca intentó calmar a los usuarios a través de publicaciones sobre otras ofertas, pero las contestaciones de los afectados no se hicieron esperar.

Además de esto, enviaron varios comunicados en su blog, en redes y otros medios, hasta llegar a llamar su CEO, Miguel Vicente, a varios afectados para pedirles disculpas y asegurarles el envío de los iPads en menos de 2 meses. Los usuarios empezaron a recibir los iPads, que seguramente LetsBonus tuvo que pagar de su bolsillo.

Parece ser que llegó la calma, y estos actos desesperados de la marca y una posterior atención al usuario más latente, calmó a las “fieras” que acogieron mejor de lo esperado la actuación de la marca tras lo ocurrido.

VUELING: como NO gestionar un bache en tu reputación online en redes sociales.

Un usuario cuelga en su blog un artículo comentando su experiencia con Vueling, además de dejarles una mención en @vuelingclients. Le contestan por Twitter que lo sientes y que contacte con ellos a través de email. Una vez lo hace, Vueling le contesta con un email que parecía ser un texto que envían por defecto:

Pero para más inri, a los pocos días, le llega al usuario, en su blog, un comentario al post que había escrito sobre su experiencia con Vueling, en el que a través de varias pruebas demuestra que es un trabajador de la propia compañía. El comentario venía de alguien que había utilizado un nombre diferente al que indicaba su email, además este nombre era casualmente el nombre de un usuario que solía escribir bastante en el blog. Por otra parte, el vocabulario utilizado era de alguien conocedor del sector y para acabar de destapar el pastel, la IP provenía de Vueling.

Conclusión, Vueling no solo debería controlar más lo que se dice en su nombre, por parte de sus empleados, si no gestionar mejor su reputación online, tanto antes, al ofrecer sus servicios, después, si no los ha cumplido como debiera y durante las diferentes quejas de sus usuarios. Si comprobáis la pequeña lista que comentábamos al inicio a la hora de gestionar tu reputación online, Vueling no siguió muchos de esos puntos, ni antes ni a posteriori.

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Prado: "La reputación funciona como un escudo ante la crisis"

El experto en la imagen de las empresas, considera que los comportamientos no éticos son los que más dañan a las marcas

Economía | 05/06/2013 - 00:05h | Última actualización: 05/06/2013 

Fernando Prado es socio director en España del Reputation Institute, la principal consultora mundial sobre la materia Silvia Cruz

Fernando Prado quiere romper el tópico de que se tarda toda una vida en construir una reputación y cinco minutos en perderla, pues como él mismo indica, son muchos los factores que inciden en la imagen que transmiten las personas y las empresas. Para hablar de conceptos como capital reputacional, competitividad, admiración, confianza y otros intangibles similares, se celebra hasta el viernes en Barcelona la 17ª Conferencia Anual del Reputation Institute con la participación de expertos y representantes de grandes empresas.

-Antes de entrar en materia, ¿existe una reputación mala y otra buena o simplemente se tiene o no se tiene?
-Sí, existe la buena reputación y la mala. La reputación consiste en las percepciones de que tienen de nosotros, en el respeto, la confianza y la admiración y esas percepciones pueden ser buenas o malas.
-La reputación se parece mucho a lo que siempre se ha conocido como la imagen de una empresa. 
¿En qué se diferencia una cosa de la otra?
-En realidad, son cuestiones de matiz. Cuando hablamos de reputación o de imagen, hablamos de percepciones. Si tuviera que marcar una diferencia, diría que la imagen es más coyuntural y la reputación más estructural porque varía menos en el corto plazo. Pero desde una perspectiva práctica es cierto que apenas hay diferencia.
-Según su experiencia, ¿cuáles son los principales errores que  cometen las empresas para perder su buena reputación? 
-Hay que saber que la reputación se construye fundamentalmente a través del trabajo que desempeña la empresa, de la comunicación y de lo que dicen de nosotros. Y se pierde cuando no se hace bien una de esas tres cosas: por hacer mal nuestro trabajo, por no saber comunicar lo que hacemos bien y porque hablan mal de nosotros. En el fondo, la clave está en encontrar un buen equilibrio entre realidad y percepción.
-¿Y qué es lo que el público no perdona a las empresas?
-Lo que peor impacto tiene en la reputación son los comportamientos no éticos, no mostrar la información de manera transparente y todo lo relacionado con la integridad de la empresa. Hay otras dimensiones que determinan esa imagen, como el entorno de trabajo, los resultados financieros, el liderazgo… Pero si la empresa falla en la calidad del producto, en la atención al cliente, en la ética y en la transparencia, es probable que pierda su reputación.
-¿Es cierto eso que dicen de que cuesta más recuperarla que obtenerla?
-Eso dicen, pero no es del todo así. Construir una buena reputación es un proceso largo, lo que nosotros llamamos “la travesía de la reputación”, pero lo que nos dice la experiencia de trabajar con grandes empresas es que también se produce cierta inercia y una empresa con una buena reputación tiene que hacer las cosas muy mal para perderla de golpe.
-Póngame un ejemplo.
-Le pondré uno con personas. Cuando una persona de la que pensamos que es buena y que tiene buena reputación, se equivoca o comete un error, nuestra tendencia natural es justificarla, perdonarla, porque entendemos que ese comportamiento que no se adecua a la imagen que tenemos de ella.  Y lo mismo sucede cuando es alguien que tiene mala fama: sus malas acciones no harán más que confirmar la percepción que ya tenemos de esa persona.
-¿Y si el error es muy grave?
-Una situación grave dará al traste con la reputación que ha tardado años en forjarse. Fue el caso de Tepco, en Japón. Antes de la explosión de Fukushima era una de las empresas más apreciadas en su país, después del accidente nuclear, pasó a ser una de las peor valoradas.
-¿Cómo ayuda la buena reputación a afrontar una crisis como la actual?
-La reputación funciona como un escudo ante la crisis. Si tienes buena reputación, es más fácil que sigan hablando bien de tus productos y que puedas defenderte mejor en una situación complicada como ésta. En un momento de incertidumbre como el de ahora es importante tener anclajes importantes y la buena reputación es, claramente, uno de ellos.
-¿Tiene impacto en las ventas?
-Sí, lo tiene. Lo que pasa es que no funciona igual en todos los sectores, ni en todos los países. Es lo que llamamos economía de la reputación, que quiere decir que si admiramos a una empresa, vamos generando actitudes positivas hacia ella, y la compra es una de sus actitudes, por supuesto. Según indican los estudios que hacemos, la correlación entre admiración, confianza y respeto por una empresa se traduce en ventas y tiene impacto en la cuenta de resultados.
-Póngame algunos ejemplos de empresas con buena reputación.
-Danone, Nestlé o Mercadona. Tienen buena reputación porque son admiradas, porque son las preferidas y porque tienen buenas puntuaciones en todas las dimensiones que miden la reputación: tienen buenos productos, un impacto positivo la sociedad y la gente les presta su confianza. Google también sería un buen ejemplo de empresa con buena reputación.
-¿Qué lugar ocupan las empresas españolas en el manejo de su reputación? ¿Son conscientes de la importancia de cuidarla?
 -Nosotros hemos hecho un análisis en empresas de todo el mundo, incluyendo a muchas españolas, para saber hasta qué punto sabían que vivían en una economía de la reputación. Y el resultado es que nueve de cada diez dice claramente que la reputación es importante. La pena es que menos de la mitad dice estar preparada para gestionarla.
-¿Qué es la reputación online?
-Es un concepto nuevo que realmente no existe porque no existe una reputación offline y otra online. La reputación son percepciones y para obtenerlas hay que saber lo que dicen y comentan de nosotros los grupos de interés, los grupos a los que se dirige la empresa, desde los trabajadores, a los proveedores, a los clientes. Esa información se debe manejar bien y viviendo en un entorno digital como vivimos, es preciso conocer el medio y saber qué se dice de nosotros en las redes. 
Por ejemplo es básico formar a los trabajadores para que usen correctamente las redes sociales, pues lo peor que le puede pasar a una empresa es que los mensajes que vienen de dentro no sean positivos. Pero no creo que haya una reputación en la red y otra fuera.

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Taco Bell’s: La comida rápida y su crisis en Social Media #REPUTACIÓNENCRISIS

Brandchats Blog  

Por Abonnin  Para aquellos que no estéis familiarizados con esta cadena de Fast Food, Taco Bell es una franquicia de restaurantes de comida rápida, especializada en cocina Tex-Mex. La filtración de una foto en las redes sociales de uno de sus empleados lamiendo unas tortillas desató la polémica el pasado mes de junio. La imagen fue tomada en uno de sus establecimientos de California.La viralización en los medios sociales fue tan rápida que llegó a portales de gran influencia del territorio norteamericano como The Consumerist.En principio, esta gran pila de tortillas, parecían estar frescas y listas para el consumo. Este tipo de fotografías exigen respuestas rápidas. El público reaccionó y las preguntas relacionadas con la imagen empezaron a circular en las redes. ¿Quién era esa persona? ¿Lo han despedido? ¿Está mi comida en riesgo? ¿Cómo ha podido Taco Bell dejar que esto suceda? Y así, sucesivamente.Todas estas preguntas se debían responder de forma inmediata antes de que el “boom” estallase en los medios de comunicación. Taco Bell’s respondió de forma rápida.“Nada es más importante que la seguridad de nuestros clientes y miembros del equipo, y tenemos estrictos procedimientos de manipulación de alimentos; no toleramos el mal usoy manipulación de estos. Cuando nos hemos enterado de la situación, se ha comunicado de forma inmediata al encargado de este establecimiento y aunque creemos que es una broma y la comida no se sirve a los clientes, estamos llevando a cabo una investigación a gran escala y vamos a tomar medidas rápidas contra los implicados “.Esta respuesta es perfecta y se debería utilizar como una plantilla para los estados de comunicación de crisis. La primera oración se centra en tres cuestiones fundamentales: la seguridad del cliente, políticas de manejo de alimentos, y las consecuencias para los involucrados.La primera frase tiene mucho valor. Taco Bell’s podría haber detenido la situación, pero las frases complementarias a su comunicado remarcan el valor de su primera oración ya que responden a la pregunta mental del consumidor “¿Qué están haciendo al respecto?” como también, “¿Qué crees que pasó?”. En tan sólo dos frases Taco Bell’s demostró el nivel apropiado de preocupación y su voluntad de actuar.No hay negaciones, sin culpa. Simplemente, oir la frase “Nos preocupamos y esto es lo que vamos a hacer al respecto.” es lo que el consumidor necesita escuchar. Por supuesto, que los consumidores interesados querían llegar al fondo de todo esto, pero con esta declaración Taco Bell ganó un tiempo valioso, aliviando algunas preocupaciones iniciales, mientras que hicieron su investigación interna.Cuando se trata de una situación de crisis, la velocidad es esencial, pero también lo es la calidad de la respuesta. La empatía y la acción deben conducir el comunicado. Antes de enviar una declaración a los medios de comunicación, nos debemos preguntar si respondemos a las cuestiones principales: “¿Nos importa lo sucedido?” y “¿Qué estamos haciendo al respecto?“.Desenlace de Taco Bell’sAl final, resultó que los tacos no se sirvieron al público y la foto era en realidad parte de un concurso interno de la empresa. Al parecer, se animaban a los empleados a compartir imágenes de sí mismos tomando un bocado del nuevo sabor del taco shell. Por desgracia, unos de los empleados violó la política de la empresa publicando su foto en las redes sociales y fue despedido posteriormente.En Brandchats os recordamos que cuando nos enfrentemos a una crisis de comunicación, su preparación requiere el 99% del esfuerzo y el 1% implica su ejecución. La forma de manejar el 1% significa la reputación de tu negocio.

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¿Sabes si tu marca está preparada para una crisis de reputación?

Editado por Diego Cánovas López de Castilla. 12 de junio de 2013 

Seamos sinceros, antes de contratar un seguro, comprar un coche o ir a un hotel ¿buscamos información sobre el producto o servicio en Internet? Personalmente, puedo dar un sí rotundo, y estoy seguro que muchos de ustedes también. De hecho, un 42% de personas lo hacen. ¿Qué pasaría si la información y opiniones que encuentran son negativas? ¿Comprarían de todos modos?...no lo creo.

Lamentablemente una mala reputación de marca no se puede "limpiar" rápidamente con una inyección de dinero. Es un proceso que toma tiempo y resulta sorprendente que muchos profesionales de marketing aún no lo entiendan de ese modo.
Más del 90% de los clicks en la página de resultados de búsqueda de Google se hacen en los resultados orgánicos, ¿Qué sucedería si dichos resultados estan llenos de experiencias negativas, quejas y reclamos contra una marca? Opino que no habría campaña de publicidad digital que la salve.
Se dice que solo un 40% de empresas sabría como manejarse ante una crisis de reputación online; un 30% no está seguro y el 30% restante afirma que no lo estaría.
¿Cómo preparamos a nuestra marca para los momentos de problemas?
 Tener una sólida presencia en redes sociales, compartiendo contenido de interés muy alineado con la personalidad de la marca. Recordar que no se trata solo de decir lo buenos que somos.

• Genera engagement con tus seguidores invitándolos y animándolos a participar y dar sus opiniones sobre los contenidos compartidos, e incluso proponer temas de conversación.
• Escucha cuidadosamente sus opiniones y habla con ellos "de tú a tú". En las redes sociales todos están al mismo nivel.
  
• Siempre responder las preguntas y dudas.
  
• Asegúrate de tener los recursos necesarios para hacer bien el trabajo, tanto económicos como profesionales.
  
• Utiliza herramientas de seguimiento para llevarla cuenta de las métricas y el desempeño de los canales. Sólo así sabrás qué tal lo estás haciendo y dónde mejorar.
  
• Contar con un plan anticrisis en el que se detalle paso a paso qué hacer en las principales situaciones, y quiénes son los miembros del equipo que deben tomar acción. De esta manera se podrá tomar decisiones y dar respuestas rápidas.
  
•  No quedarse callado ni adoptar una actitud autoritaria o altanera. El diálogo es siempre una buena solución para conocer el origen de los problemas 

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Casos de crisis de Donettes, Nestlé y Domino’s Pizza.

Los desencadentantes de las crisis son muy diferentes unos de otros. Por eso es interesante ver cómo reaccionan las diferentes marcas.

Donettes y su eslogan “A pedir al metro”

El 28 de septiembre de 2011 el usuario de Twitter Xavi Calvo publicaba el siguiente tuit: “Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable”, adjuntando la foto de la izquierda. Y minutos más tarde creaba el hashtag #boicotDonettes para conseguir difusión en la red social. La empresa, respondió casi al instante con el siguiente mensaje: “Esta campaña está en los puntos de ventas desde hace tiempo con diferentes claims, algunos más provocativos que otros”.


Este eslogan formaba parte de la campaña que Donettes estaba llevando a cabo bajo el lema “No me toques los Donettes”, que además del mencionado eslogan, incluía otros como “Pedir puede dañar seriamente nuestra amistad” o “Comparto mi cuerpo, no mis Donettes”. Con esta campaña pretendían jugar con la idea de no compartir estos bollos.
La marca se convirtió enseguida en TT en Twitter, y Donettes reaccionó con otro mensaje: “Os estamos escuchando y por eso estamos tomando una decisión ahora mismo”. Y al día siguiente, publicó el mensaje que ponía fin a la polémica: “Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”.
Gracias a la rápida acción de Donettes, al escuchar y dar la cara, y también por la retirada de los packs, consiguió  afrontar una crisis de reputación que podía haber ido a más. Incluso los usuarios alabaron la acción llevada a cabo por la marca.

Nestlé y su polémica con Green Peace y el aceite de palma.

El caso de Nestlé es un ejemplo claro de lo que NO hay que hacer y es considerado como uno de las peores gestiones de crisis de una gran compañía.
En 2010 Green Peace lanzó un vídeo para denunciar el uso de aceite de palma en la elaboración de los productos Nestlé. Según Green Peace la explotación de este cultivo perjudicaba a los orangutanes de manera directa y en el vídeo se ve como un joven abre un Kit Kat y, en vez de la chocolatina,  aparecen unos dedos de orangután.

Como consecuencia, tanto Twiter como Facebook se llenaron de comentarios negativos hacia la marca. Lo más grave llegó cuando Nestlé contestó a algunos usuarios y publicó comentarios del tipo: “Entonces vamos a ver. Nosotros tenemos que ser educados todo el tiempo, pero es totalmente aceptable que vosotros os refiráis a nosotros como idiotas y hasta hijos de Satán, con obscenidades y acusaciones de hacer prácticas sexuales raras”.
Finalmente y dos meses después, Nestlé anunció que iba a proceder a crear una cadena de suministro responsable del aceite de palma. Contactaron con los líderes de opinión que habían estado presionando en contra de la empresa y les explicaron las medidas que iban a tomar.
¿Qué hizo mal Nestlé? Lo peor fue actuar de forma incorrecta, entrando al trapo y contestado a los usuarios de mala manera. También borraron comentarios, hecho que aumentó el enfado de los usuarios e intensificó las críticas hacia la marca en multitud de plataformas, como redes sociales, blogs, webs, foros… En ningún momento afrontaron la crisis, sólo se defendieron de los ataques de los usuarios y, desde luego, no de la mejor manera. Recordemos la frase de Donettes: “Os estamos escuchando y por eso estamos tomando una decisión ahora mismo”. Es necesario escuchar para entender y resolver los posibles conflictos entre los consumidores y las marcas.

Domino’s Pizza y el vídeo de sus empleados

En este caso vamos a comprobar cómo reacciona una compañía después de escuchar lo que se está diciendo de ella en las redes sociales.
En marzo de 2009, dos empleados de Domino’s Pizza grabaron y colgaron en Youtube un vídeo en el que se les veía preparar una pizza de forma desagradable para enviarla luego a domicilio. Eran imágenes que comprometían gravemente a la compañía y el resultado fue que, en menos de 24 horas, el vídeo recibió más de un millón de visitas, que se convirtieron en críticas, propinando un duro golpe a la empresa.
Tras el revuelo inicial, y en un intento de aplacar las críticas y la mala imagen que se estaba generando de la compañía, publicaron un vídeo, pero no obtuvo resultados: la respuesta fue insuficiente y llegó tarde. Entonces decidieron monitorizar lo que se estaba hablando de la empresa y de sus productos y descubrieron que se hablaba mal de ellos y que la mayoría de las quejas de los usuarios/clientes hacía referencia a la textura acartonada de las pizzas.
¿Cómo actuó Domino’s Pizza? Después de analizar las opiniones de los clientes, crearon el vídeo The Pizza Turnaround, en el que aparece el presidente de la compañía, jefes de marketing y empelados, explicando el proceso que han seguido para cambiar la receta de sus pizzas. Además realizaron un focus group en sus instalaciones con clientes insatisfechos. Cambiaron, por tanto, la receta, y en el vídeo aparece cómo llevan una nueva pizza a uno de los clientes insatisfechos para que la pruebe. Decidieron, también, crear el hashtag #newpizza para seguir en tiempo real los tuits que se escribían sobre la nueva receta de las pizzas.


La viralidad que obtienen los contenidos en Internet es inmensa e incontrolable, potenciándose de manera notable si tienen carácter negativo. Por eso es necesario prestar atención continua a lo que se está hablando y diciendo de nuestra compañía. La monitorización nos permite escuchar y reaccionar a tiempo para evitar una crisis de reputación. En el caso de Donettes, respondieron rápido gracias a la constante escucha de las conversaciones que se dan en la  web 2.0 sobre su marca. En cambio, Nestlé y Domino’s no escucharon a sus clientes, no supieron reaccionar a tiempo y no pudieron evitar que sus comentarios afectasen de forma notable a la empresa. Aún así, afrontaron la crisis, pero el daño ya estaba hecho.

Imagen cortesía de David Castillo Dominici / FreeDigitalPhotos.net
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CCOO, ante una gran crisis de reputación digital

En los últimos días, CCOO ha vivido varios desencuentros con la opinión pública y que han derivado en una crisis de reputación digital.

El principal motivo de enfrentamiento con la sociedad ha sido el apoyo de Miguel Ángel García, responsable del Gabinete Económico del sindicato, a la reforma de las pensiones.

En la red de microblogging, las críticas a Miguel Ángel García se han hecho extensibles a todo el sindicato. El 7 de junio, día en el que se conoció la noticia,  casi 1.000 ‘twits’ llevaban el hashtag #ccoo, la mayoría refiriéndose a este hecho. El problema es que ese mismo días se creó el hashtag #ccootraidores, que en dos días se ha incluido en más de 1.600 ‘twits’.

En los medios digitales, la situación es bastante peor. Repasemos algunas de las noticias que titulan con el voto a favor de CCOO y su difusión en las redes sociales:

- Público: La noticia en el diario ha recibido 430 comentarios, además de difundirse más de 1.400 veces por Twitter, recibir 11.000 “me gusta” en Facebook y haber sido compartido 800 veces en la propia red social.

- El Diario: Ha recibido 95 comentarios, 2.700 “me gusta” en Facebook y ha tenido 500 ‘twits’.

- En esta noticia del Huffington Post podemos ver algunos de los ‘twits’ donde se pedía la dimisión del miembro de CCOO. La noticia ha obtenido 160 comentarios y se ha compartido casi 1.000 veces en Facebook y 160 en Twitter.

Sin embargo, CCOO llevaba varias semanas vigilada por la red, cuando se posicionó en contra del encarcelamiento de Miguel Blesa, ex-presidente de Caja Madrid.

Y el 8 de junio las redes sociales tuvieron más motivos para su malestar. El Economista lanzaba la noticia de que Blesa concedió un préstamo de 26 millones de euros el mismo día que prestó, de forma presuntamente irregular, 24 millones a Díaz Ferrán. Una noticia que ha sido compartida casi 400 veces por Twitter y 1.200 por Facebook.

Por si fuera poco, hace seis días se hizo pública la financiación o donación de OHL al grupo sindical (también a UGT), sin dejar muy clara su postura, lo que también ha ayudado a levantar sospechas.

Con todo ello, CCOO tiene un cocktail explosivo en medios digitales y redes sociales, una mezcla que, en este caso, podría tener como consecuencia una disminución de afiliados y de apoyo de los no militantes.
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Gestión de crisis de reputación: Una labor constante.

La gestión de crisis de reputación en redes sociales es una labor constante que no comienza con el simple tuit o noticia potencialmente dañina.

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En las redes sociales y para la inmensa mayoría de usuarios, no es lo mismo que se divulgue una noticia escandalosa de Hiniesta, de Bárcenas o de un servidor.
En el primer caso nuestra posición tenderá a la incredulidad, por la idea previa que tenemos del personaje; en el segundo seremos proclives a creerla (mientras más escandalosa mejor) y en el tercer caso nos resultará del todo indiferente porque salvo algunos pocos, mi nombre les resulta del todo irrelevante.
Ésto no es más que la plasmación de un hecho evidente y es que las gestiones de crisis de reputación en redes sociales son como los planes de prevención de incendios forestales: Se debe actuar todo el año, en todo momento, con una actuación todo lo transparente, humilde y cercana que sea posible para que cuando aparezca el rumor, noticia o acción malintencionada, aquello no pase de ser un simple chispazo y no se convierte en una llama devastadora de consecuencias imprevisibles.
Por tanto, podemos decir que la gestión de crisis comienza siempre antes de la crisis.
Pese a todo, una vez producido el hecho que genera el potencial riesgo, es necesario tomar en consideración su capacidad para hacernos daño. Y ello por una razón muy sencilla: en muchos casos el comentario o la noticia no genera la crisis, sino la respuesta que se da a la misma. Ante un comentario dañino no podemos evitar el deseo de hacerlo desaparecer cuanto antes con el fin de que su repercusión sea lo más pequeña posible. Dicha tentación es aún más fuerte cuando realmente tenemos el poder de hacerlo, como en nuestro blog o página de Facebook. Nada más erróneo. La censura de una opinión adversa hacia nuestra imagen es una de las cosas que más daño nos puede hacer en la red si se basa en el simple motivo de que no se está de acuerdo con ella. Es el conocido como "Efecto Streisand", llamado así desde que en 2003, la actriz estadounidense Barbra Streisand, denunciara a un fotógrafo y una página web por 50 millones de dólares, exigiendo que se retirase una foto aérea de su casa, alegando su derecho a la privacidad. Con su intento de censura, solo consiguió que una información en un primer momento intrascendente, acabase logrando una gran repercusión mediática.
Por tanto, una vez asumido que el primer impulso de borrar cualquier rastro ha de quedar en eso: un mero impulso, es necesario valorar lo que se dice, quién lo dice y su capacidad para afectarnos.
Cada hecho potencialmente generador de crisis requiere un análisis individualizado para su correcta canalización. Para ello hemos de valorar:

• Quién dice lo que dice. No es lo mismo un troll o usuario ficticio creado ex profeso para dañarnos que alguien con poca influencia o una persona influyente dentro de su sector. Son tres casos distintos que deben ser tratados en cada caso de manera diversa: "No alimentes al troll" Es la traducción literal para Don't feed the troll . Hace alusión a la actitud que hay que adoptar frente a determinados usuarios (trolls) cuyo ánimo principal es lograr notoriedad social a base de general malestar y un ambiente enrarecido en la comunidad. Si para ello se hace necesario levantar falsos testimonios, lo harán. Lo más recomendable es seguir el consejo y no responder (alimentar) a sus provocaciones. 
• Qué información es la que se está convirtiendo en motivo de la posible crisis. Saber si es real o un mero infundio es vital para conocer qué tipo de canal es necesario de cara a paliar sus efectos, caso de que deba tener alguno.
• Qué potencial de viralidad tiene lo que se dice, independientemente de su veracidad o pese a que nadie se lo crea, la viralidad de un elemento juega sus propias normas. Es necesario ponderar dicho factor de cara a cortar cuanto antes un posible elemento viral.
• Qué capacidad de aceptación tiene lo que se diga. Para ello será necesario que nuestro plan de crisis haya estado funcionando correctamente antes de que el hecho se produzca. Es aquí donde nuestro comportamiento previo va a resultar fundamental para que la comunidad nos mida con respecto a él a la hora de sopesar la veracidad o no de aquello dañino que ahora se le dice.

Una vez analizados los cuatro puntos anteriores podemos elegir el medio más adecuado para afrontar la crisis. Es decir, cómo la canalizaremos.
A modo de ejemplo tomaremos la red de Twitter por ser la más rápida a la hora de difundir una crisis y con un potencial incendiario más elevado:

• Podemos responder al usuario comenzando nuestro tuit con su nombre de usuario y siendo sólo visibles para aquellos que nos sigan a ambos.
• Podemos responder al usuario por Mensaje Directo (DM) si nos sigue a nosotros.
• Podemos plantear al usuario canales alternativos para solucionar o aclarar el tema.
• O podemos, en última instancia, crear un usuario específico que cargue con todo el peso de la crisis, alejando así de nuestra imagen central el posible daño que se ocasione a la misma (el caso de la petrolera BP en la crisis del golfo de Méjico sería un buen ejemplo)

Todo lo anterior debe ser tenido en cuenta a la hora de afrontar con garantías una correcta gestión de crisis de reputación en redes sociales. Siempre en el bien entendido que lo que vamos a pretender en todo momento no va a ser ganar, ni convencer, ni eliminar mensajes dañinos.
De nuestro adecuado diagnóstico va a depender de que lo que en un principio podía haberse quedado en simple gripe no pase a ser una enfermedad incurable, gracias a un correcto control de daños.

Se trata simplemente de eliminar el ruido de nuestro alrededor, alejándolo a canales paralelos que posibiliten una adecuada respuesta al respecto.